Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nền tảng cho bất kỳ một công việc kinh doanh thành công nào. Giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của khách hàng hay thu hút thêm khách hàng mới. Vì vậy, trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu về cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.
Cách giao tiếp với khách hàng mới
Khi bạn bước vào phòng và gặp khách hàng tiềm năng lần đầu tiên, hãy đảm bảo rằng mình luôn tỏ ra thân thiện với khách hàng. Hãy áp dụng những cách sau để việc giao tiếp với khách hàng một cách thân thiện hơn.
Hãy nhất quán trong thông điệp và trong cách bạn giao tiếp với khách hàng. Ngay từ lần tương tác đầu tiên, khách hàng sẽ có những kỳ vọng nhất định với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn bày tỏ thiện chí trong lần gặp đầu tiên và lại cư xử kỳ cục trong những lần gặp tiếp theo, khách hàng của bạn sẽ có chút khó chịu vì sự không nhất quán trong cách giao tiếp với khách hàng.
Hãy nghĩ về giá trị thương hiệu, những giá trị mà bạn muốn được khắc họa trong mắt khách hàng. Hãy nói chuyện với đồng nghiệp về cách họ giao tiếp với khách hàng như thế nào? Đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách.
Đặt câu hỏi là một trong những cách giao tiếp khách hàng hiệu quả, dù là qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp. Đặt câu hỏi thể hiện sự tò mò và cho thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Vì vậy, việc đặt câu hỏi thường được khách hàng đánh giá cao.
Không phải chỉ trong việc giao tiếp với khách hàng mà ngay cả trong cuộc sống thường ngày, bạn cũng phải biết lắng nghe mọi người xung quanh, đặc biệt là khách hàng của mình. Lắng nghe là một nguyên tắc giao tiếp với khách hàng rất hiệu quả.
Để trở thành một người lắng nghe tốt hơn, tích cực hơn (và giao tiếp tốt hơn), hãy bắt đầu từ những bước sau: đến một nơi yên tĩnh và hạn chế bị phân tâm. Đừng làm nhiều việc cùng một lúc, hãy dành cho người khác sự chú ý đầy đủ nhất. Đừng ngắt lời khách hàng. Bạn có thể ghi chú nếu cần thiết. Và khi khách hàng nói xong, hãy diễn giải hoặc tóm tắt những gì họ đã nói, từ đó đưa ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề họ gặp phải.
Nếu bạn làm việc trong một lĩnh vực mà khách hàng có thể không có nhiều thông tin, ví dụ: công nghệ, cơ khí, y tế,… bạn sẽ cần những cách sáng tạo để giải thích các khái niệm mà một người không làm việc trong những lĩnh vực này có thể hiểu được. Để truyền đạt những khái niệm này cho khách hàng một cách hiệu quả, hãy cố gắng nghĩ ra một cách giải thích đơn giản hơn, giúp khách hàng dễ hiểu.
Ví dụ, giả sử một khách hàng không hiểu về phần mềm chống vi-rút trên máy tính, nhân viên tư vấn có thể nói điều tương tự như: “Coi phần mềm chống vi-rút giống như một cảnh sát trên máy tính của bạn. Phần mềm này kiểm tra các tệp trên máy tính của bạn và đảm bảo rằng không có tệp nào gây hại cho máy tính của bạn”.
Các vấn đề của khách hàng có thể là bất kỳ điều gì, nhưng chủ yếu liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà thương hiệu của bạn cung cấp. Không có lý do gì để một nhân viên không biết hoặc không thông thạo các thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức của anh ta cung cấp. Cấp quản lý phải đảm bảo rằng tất cả các nhân viên đều được đào tạo một cách hiệu quả như nhau, nắm rõ những tiện ích của sản phẩm.
Việc xây dựng mối quan hệ ngay từ lần gặp đầu mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Trước khi bắt đầu lần gặp đầu tiên, hãy tìm hiểu xem giữa khách hàng và bản thân có điểm chung nào không, hay khách hàng đang quan tâm đến điều gì. Doanh nghiệp có thể sử dụng các trang mạng xã hội, như Facebook, Instagram, twitter để tìm hiểu thêm về thông tin chi tiết của khách hàng. Tìm hiểu trước thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn có sự gần gũi khi tiếp cận với khách hàng, hơn là không biết gì cả. Giống như ông cha ta có câu “biết người, biết ta trăm trận trăm thắng”.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần tránh biến việc giao tiếp với khách hàng thành cuộc trò chuyện một chiều, chỉ có nhân viên tư vấn nói và nói suốt cuộc trò chuyện, cỏn khách hàng hoàn toàn im lặng. Để giao tiếp tốt hơn trong kinh doanh, bạn cần tạo mối liên kết với khách hàng, hãy cho họ cơ hội được đặt câu hỏi, được trình bày quan điểm của mình về những điểm tốt và chưa tốt của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Đây có thể là cơ sở để doanh nghiệp phát triển dịch vụ của mình tốt hơn.
Việc đầu tư vào quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc gửi email cho khách hàng là cách giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt, vì khi gặp mặt trực tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể biết chính xác khách hàng muốn gì, khách hàng là người như thế nào, từ đó khắc họa được chính xác chân dung khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trong thì kỳ dịch Covid-19 bùng phát nghiêm trọng, doanh nghiệp có thể gọi điện cho từng khách hàng để tìm hiểu về khách hàng của mình.
Luôn nói lời “làm ơn” và “cảm ơn” trong giao tiếp
Điều này coi là một trong những kỹ năng phản hồi trong giao tiếp quan trọng nhất. Thậm chí những chi tiết nhỏ, như sử dụng “làm ơn” và “cảm ơn” có thể có tác động lớn. Ví dụ, khi bạn đến các nhà hàng danh tiếng, nhân viên thường thể hiện sự lịch sự bằng cách luôn nói “làm ơn” và “cảm ơn” khi phục vụ khách hàng. Thói quen này tạo sự tôn trọng và thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng. Do đó, hãy cố gắng làm cho việc sử dụng “cảm ơn” và “làm ơn” trở thành một phần tự nhiên trong cách giao tiếp với khách hàng của bạn.
Giao tiếp với khách hàng là gì?
Giao tiếp khách hàng được định nghĩa là quá trình phát triển mối liên kết chặt chẽ với khách hàng. Nhiệm vụ chính của giao tiếp khách hàng là giúp khách hàng đạt được mục tiêu và xử lý các vấn đề của họ. Có một chiến lược giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp và phù hợp là một công cụ tuyệt vời để thu hút và giữ chân khách hàng.
Cả hai mô hình doanh nghiệp B2B (giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp) và B2C (doanh nghiệp và người tiêu dùng) luôn cố gắng đưa ra những giải pháp cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng sao cho tốt, chuyên nghiệp, tăng tính cá nhân hóa và tăng tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Hãy bán “lợi ích” đừng bán “sản phẩm”
Một trong những sai lầm mà những người bán hàng thường xuyên mắc phải khi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng đó là nói quá nhiều thông tin liên quan đến sản phẩm, bao gồm cả những từ ngữ chuyên ngành mà không phải khách hàng nào cũng muốn nghe và hiểu.
Điều mà khách hàng thật sự quan tâm đến sản phẩm để mua không phải là vì những thông tin về sản phẩm mà là sản phẩm đó đem lại lợi ích như thế nào? Có đem lại những giải pháp tối ưu cho nhu cầu của họ hay không.
Đó là lý do mà nhân viên bán hàng phải được đào tạo bài bản để họ biết được là nên trình bày những điều gì mà khách hàng cần, những lợi ích, ưu điểm nào có thể đánh đúng vào “nỗi đau” của khách hàng để có thể thuyết phục họ tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Chú ý đến ngôn ngữ hình thể trong giao tiếp
Giao tiếp thông qua cử chỉ, còn được gọi là ngôn ngữ cơ thể, không thua kém giao tiếp bằng lời và văn bản. Khi bạn tương tác trực tiếp với khách hàng, bạn phản ánh bản thân không chỉ qua từng từ bạn nói mà còn thông qua ngôn ngữ cơ thể của bạn.
Chẳng hạn, tư thế của bạn và cách bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể đều có ảnh hưởng lớn. Hãy để ý cách bạn duy trì ánh mắt và liên hệ mắt với khách hàng. Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của việc kiểm soát ngôn ngữ cơ thể và duy trì giao tiếp bằng mắt trong danh sách các hình thức giao tiếp quan trọng mà tất cả nhân viên cần phải sở hữu.
